近年来，随着义乌邮政快递行业影响力的不断扩大，义乌市的寄递申诉案件也迅速攀升。为此，义乌邮管局不断加大对申诉处理工作的重视度，迅速成立了申诉中心，指定专人对接用户诉求搭建沟通平台，指导督促寄递企业建立起以“迅速、准确、安全、方便”为导向的管理制度和工作机制。
据统计，一季度涉及义乌市邮政行业的消费者申诉(结案的)共有2090件，为消费者挽回经济损失49398.28元，成效不错。其中，投递服务、快件短少、快件延误等问题在所有快件服务质量问题中被申诉率占比较高分别35.68%、27.23%、25.12%。
申诉人“满意”的答复是最大的肯定
前几日，义乌某淘宝卖家“付小姐”因快递员未与客户当面签收而受到差评，为维护自身信誉，要求快递企业赔付相应损失，消除影响。经到快递企业投诉，未得到满意的答复，最后申诉到义乌邮管局。义乌邮管局申诉中心工作人员依法依规督促企业及时处理，最终”付小姐“的申诉得到了满意的解决。
“申诉处理工作看似简单，做好却不那么容易。印象中最多的一次，两天来了70余单申诉件，我连做梦都在想该怎么处理。”作为义乌邮管局申诉中心负责人的王国建平常工作极富有耐心，为了确保企业能及时处理好申诉件，每一单都务必要电话告知企业联系人，以确保工作能及时对接上。
工作量大，人员少。王国建说，申诉中心的同事们有时候为了完成一单申诉案件，要来来回回地给企业、申诉人打好几通电话。快递员有时业务忙，他们就常常要等到下班后再电话沟通，直到双方协商满意为止。最难为他们的是，常常一接通电话就先是聆听申诉人的一阵情绪宣泄，然后才开始步入申诉“正题”，这就需要他们有超强的耐心与满满的疏导能力，冷静巧妙地做好申诉人与寄递企业的沟通桥梁。而能得到申诉人“满意”的答复，是对他们最大的肯定。
专项约谈消费者满意率持续较低的快递企业
为此，依据一季度企业申诉率等指标，义乌邮管局于今天(4月21日)特别对消费者满意率持续较低(低于98%)的5家快递企业负责人进行了专项约谈。
会上，该局要求企业做到及时清理已经产生的投诉，落实投诉首问负责制，健全投诉受理流程，严格对照《邮政法》、《消费者权益保护法》、《邮政业消费者申诉处理办法》等法律法规和国家标准开展自查，对反映比较集中的投递服务、快件短少、快件延误等问题采取有效的针对性措施，同时强化客服人员队伍建设，提升服务质量，严格快递服务质量管控，最大限度降低申诉率，提高消费者满意度。如果发现快递企业出现敷衍、提供虚假答复、逾期处理等问题，该局也将依法予以处罚。
下一步，义乌邮管局将严格按照邮政业申诉处理工作要求，提高申诉处理质量，做好消费者与企业之间的纠纷调解，切实维护消费者合法权益，促进企业不断提升服务质量和义乌全市邮政业健康发展，画好画大快递服务与消费者的“同心圆”。
此外，该局还将主动做好内部申诉案由分析，有的放矢，以问题为导向，特别注重抓好特殊节点申诉案件分类，加大排查化解力度，及时快速解决申诉问题，尽力让群众满意。
