对于酒店来说,只有服务做好了,酒店才能取得持久的竞争力；对城市旅游来说,贴心的酒店服务能让游客有宾至如归的感觉,让他们流连忘返。
在全市创建中国国际商务旅游目的地城市动员会召开以后,银都酒店也积极深化和提高专业化管理水平和服务质量,从服务细节入手,以新媒体为载体,积极为旅游城市建设“添砖加瓦”。
10项经典服务促服务质量升级
游客从踏入义乌这片土地开始,就能享受到优越的酒店服务。在接机车上,酒店会细心地提供水果、点心、毛巾、充电宝等,让游客一上车就能感受到酒店的用心服务。随行接机工作人员将会帮助办理快速入住手续,让游客一下车就能入住酒店,而不用在大堂等待。
在酒店客房,酒店专门提供了26个拥有六种功能的枕头,供游客选择,同时提供管家快捷服务,让游客住得更舒心。而在入住酒店的每一天早晨,游客都能感受到美好的一天从一个个心动的微笑开始。同时,自驾出游的游客,还能享受酒店的洗车专属服务,等等。
这一系列细致的服务内容,都是银都酒店为提升自身服务而专门提炼的。据酒店人力资源部经理卓娅介绍,本次提炼的服务共有10项,从游客入住到离开,都进行了规范,并有明确的执行要点、执行人和负责人。为了让10项经典服务落实到位,酒店还专门建立了监督检查制度,由各部门经理、一线督导以上人员组成质检小组,对每天日常操作进行监督指导,同时会进行“每月服务之星”、“优秀质检员”的评选。
全方位的培训促服务水平提升
为了让服务水平再提升,酒店还分别针对普通服务人员、管理人员制订了一整套培训流程。针对普通服务人员,就铺床、摆台、安全等日常技能培训,酒店每月会进行正反服务案例的收集,并编制成册,作为培训教材。同时,作为一家四星级酒店,外语培训是其重点课程之一。对客房服务人员,酒店定期在每周四上班前进行半小时的简单英语对话培训；对餐饮服务人员,则按照员工的英语基础,每周分两次定期培训。
同时,酒店要求每位部门经理根据多年的工作经验,梳理出自己的专属课程,从而形成酒店的一整套教学资源。“这不仅大大增加了管理人员自身的专业特长,也提升了酒店的服务水平。”另外,酒店还专门邀请国内外知名的酒店管理人员、管理咨询公司进行职业经理人培训,每期12人,历时9天。
营造酒店文化拉近与游客距离
在不断提升员工服务水平的基础上,酒店还创新思维,利用新媒体,“渲染”酒店的文化情感。 “通过微信公众号,开展酒店互动,提升客户的参与度,培育‘微粉’,无形中拉近酒店与客户的距离。”卓娅说。
酒店还把义乌的“孝”文化结合到企业文化建设当中,积极鼓励引导员工参与公益事业。爱心农场、义乌温度,与民工子弟学校开展交流,定期走访敬老院等。通过这一系列活动,把“孝”文化“内化于心、外化于行”,用心服务好每一位宾客,真正让来酒店的宾客在品味商旅生活的同时,感受到义乌人民的热情。
